Dansk servicekultur? Næh, vi skulle have ladet tyskerne vinde…

Selvom tyskerne går med grimme briller og ikke helt har forstået det der med humor, så kan jeg godt blive lidt misundelige på dem og deres servicekultur. Man får næsten altid en høflig betjening, uanset om det er på en dyr restaurant eller toilettet på en tankstation.

Men her til lands er der for langt mellem snapsene. Hvordan kan det være så uendligt svært og pinefuldt at levere en god service? Kan vi ikke blive enige om, at det, at man aktivt har valgt at ernære sig via eks. et servicefag på en eller anden måde forpligter. At man i det mindste har forstået ordet? 

Oktoberfest servetrice.

Efter en dag med møder i København havde jeg en lille time til overs før jeg skulle med et tog fra hovedbanegården. Det var for lang tid til, at jeg gad sidde på en bænk og vente. Men for kort tid til, at jeg gad gå på en cafe uden for.

Så jeg dumpede ind på “O’Learys” – et lidt trist udseende sted i god gedigen centerpub-stil med ternede papirduge på bordene. Lad mig bare afsløre så meget, at forventningerne ikke var voldsomt høje.

Men, betjeningen på stedet var meget imødekommende, opmærksom og tilsyneladende oprigtigt venlig. Da jeg havde fået min øl og min snack blev jeg spurgt, om det var som det skulle være. Da jeg sagde, at det smagte fint – kom der sørme et “Det er jeg glad for” tilbage. Og det blev sagt med et stort smil. Jeg tror faktisk hun mente det!

Jeg kom i markant bedre humør af oplevelsen – og gik fra stedet… glad.

Åhhh…. kunne vi dog bare undvære de irriterende kunder…

Er det ikke utroligt, at der ikke skal mere til? Og er det ikke endnu mere utroligt, at oplevelser som denne er så sjældne i forhold til:

  • De gange en livstræt teenager har kastet et vrissent “JA??” i hovedet af dig, istedet for at spørge, om han/hun kan hjælpe med noget.
  • De gange en medarbejder i supermarkedet lidt anklagende har kigget på dig og og tålmodigt forklaret, at de “altså IKKE er i tørkolonial!”
  • De gange en receptionist tørt konstaterer, at XX ikke er der – uden at spørge om, han/hun kan tage imod en besked eller på anden måde hjælpe dig videre.
  • De gange, du har har siddet halve og hele dage og ventet på en tekniker fra TDC, der “kan komme mellem 9 og 15, hvor du bedes være hjemme”, når det vil kræve et minimum at indsats at give besked et time i forvejen.
  • De gange du har forsøgt at få et rigtigt menneske i tale i en arrogant og ineffektiv monopolvirksomhed som eks. PBS, men hvor et sindrigt, kafkask kø-system får dig til at opgive, før du bliver sindsyg.

Jeg ved ikke med dig kære læser. Men når jeg bliver udsat for sådan en opførsel, så tolker jeg det som om, at vedkommende person eller virksomhed er røv-ligeglad med mig. Og så kan “de” pumpe nok så mange millioner i tv-reklamer, direct mails, kundemagasiner, sportssponsorater osv. osv.

Slaget er tabt. De HAR vist deres sande ansigt. Glansbilledet i reklamerne er ude af sync med virkligheden.

God service er effektiv markedsføring

Omvendt, så er jeg overbevist om, at en god serviceoplevelse kan flytte en forbrugers oplevelse af din virksomhed helt vanvitigt.

Jeg kan f.eks. stadig huske:

  • Dengang sidste år en supporter hos 3 kæmpede en brav og indædt kamp for at få en mobil bredbånds dims til at virke på min bærbare. Jeg var næsten forlegen, da vi havde talt sammen 4-5 gange. Jeg syntes han havde brugt voldsomt meget tid på mig.
  • Dengang for 3 år siden en medarbejder i Salling stormagasin uden beregning og på egen opfordring sendte et par jeans med posten, fordi de ikke var på lager.
  • Dengang for 7 år siden en venlig SAS-medarbejder i Tirstrup lufthavn lod mig og kæresten tage det næste fly for ikke at miste udenrigsafgangen i Kastrup… selvom billetten reelt ikke kunne ændres.
  • Dengang for 13 år siden en grønthandler på Nørrebrogade gav mig kredit til dagen efter, selvom han ikke kendte mig.
  • Dengang for 20 år siden rutebilen hver morgen stoppede ud for mine forældres hus og ventede på mig, fordi chaufførerne vidste, at jeg altid var sent på den *host*

Dyrk servicekulturen aktivt

Fælles for alle de positive historier er, at der var et menneske for hvem det faktisk gjorde en forskel, om han eller hun ydede en god service.

Jeg er 99% sikker på, at det gør en forskel, fordi det er en synlig del af kulturen i virksomheden. Eksempelvist at den direkte chef honorerer og anerkender den gode serviceoplevelse. Fordi han eller hun er en god købmand og godt ved, at en glad og tilfreds kunde vender tilbage og bruger flere penge.

Så dyrk servicekulturen og husk, at én god oplevelse er 100 gange mere effektiv end 8 kilo brochurer og 100 millioner bannereksponeringer.

Så er der også lidt at rive i for marketingafdelingen i disse tider, hvor der ikke skal godkendes så mange printannoncer og tv-reklamer.

Reklamer

4 thoughts on “Dansk servicekultur? Næh, vi skulle have ladet tyskerne vinde…”

  1. Sjovt, at jeg også har samme oplevelse af O’Learys, hvor jeg altid finder hen, når jeg er i Kbh og der er en vigtigt fodboldkamp på tv. Servicen er i orden.

    Og sjovt nok har jeg også oplevet en 3 servicemedarbejder ringe mig op et antal gange for at få mit 3 mobile bredbånd til at virke.

    I forgårs ville min dækforhandler gennem 15 år ikke hjælpe mig med at få mine vinterdæk af selvom problemet meget sandsynligt lå i, at den nøglebolt, som passede til mine hjul, var glemt hos dem, da de er de eneste, der de sidste 15 år har rørt dem.

    Jeg kunne da lade bilen stå en dag og så ville de finde ud af det.

    Så kørte jeg lige forbi T. Hansen. Så kørte det sgu for mig. De kikkede lige på boltene og sagde, der er standard BMW låsebolte. Sådan en har jeg i baggagerummet på min egen bil. 8 minutter senere, så var de bolte afmonteret. Hvad det kostede?

    “Bare fortæl historien” – og det er hermed gjort.

    Jeg er helt enig i resten – selvom du også denne gang er lidt sur, men dog fremhæver nogle gode historier.

  2. Det er jo ikke dig, jeg er sur på, Kurt. Det er hele verden :-).

    Fed oplevelse med T. Hansen. Udover at de har gjort en reel forskel for dig – så køber jeg også historien – og har lidt højere tanker om dem…

    Nå, men jeg er næsten nødt til at supplere med følgende lille histore:

    Søndag aften på restaurant Grappa ved Åen i Århus. Plejer at være god mad og ok betjening. Efter at have prøvet at få øjenkontakt med servitricen (!) i 15 minutter, går jeg op og siger, at vi er klar til at bestille.

    Efter derefter at have ventet i over 30 minutter går jeg op igen og spørger, om der var en lille chance for, at vi kunne få vores (italienske flaske-)øl inden pizzaen ankom.

    10 minutter senere ankommer servitricen – og jeg citerer:

    “Prøli’hør’her – jeg har glemt at indtaste jeres bestilling, så her har I lige to påskeøl (på fad)”

    Ingen “beklager”. Ligeglade øjne. Fuldstændig kold i røven… hun kiggede endda en smule fornærmet på mig, da jeg sagde, at vi egentligt hellere ville have de øl, vi havde bestilt…

    For fanden da! Hvis der havde været en ordentlig ledelse, der gik op i at drive en restaurant, hvor folk udover god mad også havde en god oplevelse. Så ville det her aldrig være sket.

    Nå men – endnu en pretentiøs, forklædt pølsevogn på den sorte liste. Det er ikke nemt at være krakiler. 🙂

  3. Jeg tager det nu heller ikke personligt.

    Kan tilføje, at jeg mødte indehaveren af Pitstop tilfældigt på stadion. Han ville gerne høre på mine beklagelser, hvis jeg ringede til ham i arbejdstiden. Nu har jeg fået løst mine problemer hos T. Hansen og ville ikke spilde mere tid på ham. Havde han villet ringe til mig, havde han haft en god chance for at vinde en sur og tabt kunde tilbage.

    Og nu fik han den dårlige omtale i stedet 🙂

    Læs i øvrigt, hvad de skriver på deres egen hjemmeside:

    “Og lad os bare slå fast – at vi sætter samme store ære i at klæ’ familiebilen, firmabilen og feinsmeckerbilen ordentligt på. I sidste ende gælder det om at gøre dig tilfreds!

    Vores historie – som du i øvrigt kan nyde i små bider her – vidner om en kompromisløs holdning til kvalitet, god service og ordholdenhed.”

    http://www.pitstop.dk/?id=163579

    I øvrigt køber jeg nok mine dæk her fremover:
    http://www.daekonline.dk/ Det er billigt i Tyskland og kan monteres hos flere samarbejdspartnere i Århus:
    http://ssl.delti.com/cgi-bin/stationssuche.pl

  4. Utroligt at du fandt et sted i KBH hvor de ikke talte svensk?

    Nå, men jeg kan ikke være mere enig i dine holdninger til Dansk service – det findes, men man skal lede rigtig længe. Jeg mener man skulle få indført et drikkepengesystem i Danmark så det kan få folk mere på stikkerne.

    Jeg havde en oplevelse på en cafe i århus hvor jeg til min brunch bad om spejlæg. Det kunne de ikke – jeg kunne få et blødkogt æg eller en omelet???

    Dette blog-indlæg siger vist det meste om butiksservice:
    http://www.gastro.dk/blog/jesper-uhrup-jensen/de-10-gyldne-regler-for-butikspersonale-/

    — Jens

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s