Dansk servicekultur? Næh, vi skulle have ladet tyskerne vinde…

Selvom tyskerne går med grimme briller og ikke helt har forstået det der med humor, så kan jeg godt blive lidt misundelige på dem og deres servicekultur. Man får næsten altid en høflig betjening, uanset om det er på en dyr restaurant eller toilettet på en tankstation.

Men her til lands er der for langt mellem snapsene. Hvordan kan det være så uendligt svært og pinefuldt at levere en god service? Kan vi ikke blive enige om, at det, at man aktivt har valgt at ernære sig via eks. et servicefag på en eller anden måde forpligter. At man i det mindste har forstået ordet? 

Oktoberfest servetrice.

Efter en dag med møder i København havde jeg en lille time til overs før jeg skulle med et tog fra hovedbanegården. Det var for lang tid til, at jeg gad sidde på en bænk og vente. Men for kort tid til, at jeg gad gå på en cafe uden for.

Så jeg dumpede ind på “O’Learys” – et lidt trist udseende sted i god gedigen centerpub-stil med ternede papirduge på bordene. Lad mig bare afsløre så meget, at forventningerne ikke var voldsomt høje.

Men, betjeningen på stedet var meget imødekommende, opmærksom og tilsyneladende oprigtigt venlig. Da jeg havde fået min øl og min snack blev jeg spurgt, om det var som det skulle være. Da jeg sagde, at det smagte fint – kom der sørme et “Det er jeg glad for” tilbage. Og det blev sagt med et stort smil. Jeg tror faktisk hun mente det!

Jeg kom i markant bedre humør af oplevelsen – og gik fra stedet… glad.

Åhhh…. kunne vi dog bare undvære de irriterende kunder…

Er det ikke utroligt, at der ikke skal mere til? Og er det ikke endnu mere utroligt, at oplevelser som denne er så sjældne i forhold til:

  • De gange en livstræt teenager har kastet et vrissent “JA??” i hovedet af dig, istedet for at spørge, om han/hun kan hjælpe med noget.
  • De gange en medarbejder i supermarkedet lidt anklagende har kigget på dig og og tålmodigt forklaret, at de “altså IKKE er i tørkolonial!”
  • De gange en receptionist tørt konstaterer, at XX ikke er der – uden at spørge om, han/hun kan tage imod en besked eller på anden måde hjælpe dig videre.
  • De gange, du har har siddet halve og hele dage og ventet på en tekniker fra TDC, der “kan komme mellem 9 og 15, hvor du bedes være hjemme”, når det vil kræve et minimum at indsats at give besked et time i forvejen.
  • De gange du har forsøgt at få et rigtigt menneske i tale i en arrogant og ineffektiv monopolvirksomhed som eks. PBS, men hvor et sindrigt, kafkask kø-system får dig til at opgive, før du bliver sindsyg.

Jeg ved ikke med dig kære læser. Men når jeg bliver udsat for sådan en opførsel, så tolker jeg det som om, at vedkommende person eller virksomhed er røv-ligeglad med mig. Og så kan “de” pumpe nok så mange millioner i tv-reklamer, direct mails, kundemagasiner, sportssponsorater osv. osv.

Slaget er tabt. De HAR vist deres sande ansigt. Glansbilledet i reklamerne er ude af sync med virkligheden.

God service er effektiv markedsføring

Omvendt, så er jeg overbevist om, at en god serviceoplevelse kan flytte en forbrugers oplevelse af din virksomhed helt vanvitigt.

Jeg kan f.eks. stadig huske:

  • Dengang sidste år en supporter hos 3 kæmpede en brav og indædt kamp for at få en mobil bredbånds dims til at virke på min bærbare. Jeg var næsten forlegen, da vi havde talt sammen 4-5 gange. Jeg syntes han havde brugt voldsomt meget tid på mig.
  • Dengang for 3 år siden en medarbejder i Salling stormagasin uden beregning og på egen opfordring sendte et par jeans med posten, fordi de ikke var på lager.
  • Dengang for 7 år siden en venlig SAS-medarbejder i Tirstrup lufthavn lod mig og kæresten tage det næste fly for ikke at miste udenrigsafgangen i Kastrup… selvom billetten reelt ikke kunne ændres.
  • Dengang for 13 år siden en grønthandler på Nørrebrogade gav mig kredit til dagen efter, selvom han ikke kendte mig.
  • Dengang for 20 år siden rutebilen hver morgen stoppede ud for mine forældres hus og ventede på mig, fordi chaufførerne vidste, at jeg altid var sent på den *host*

Dyrk servicekulturen aktivt

Fælles for alle de positive historier er, at der var et menneske for hvem det faktisk gjorde en forskel, om han eller hun ydede en god service.

Jeg er 99% sikker på, at det gør en forskel, fordi det er en synlig del af kulturen i virksomheden. Eksempelvist at den direkte chef honorerer og anerkender den gode serviceoplevelse. Fordi han eller hun er en god købmand og godt ved, at en glad og tilfreds kunde vender tilbage og bruger flere penge.

Så dyrk servicekulturen og husk, at én god oplevelse er 100 gange mere effektiv end 8 kilo brochurer og 100 millioner bannereksponeringer.

Så er der også lidt at rive i for marketingafdelingen i disse tider, hvor der ikke skal godkendes så mange printannoncer og tv-reklamer.

Reklamer

Arlas nye design gør mig glad

Da jeg første gang så Arlas nye designlinie blev jeg i godt humør. Bogstaveligt talt. Jeg tog mig selv i at få en sådan lidt umærkelig ahh-fornemmelse og trække lidt på smilebåndet.

Arla Foods nye designlinie

Det er f….. lang tid siden, at et design – og specielt et webdesign – har skilt sig ud og ligefrem har affødt en positiv reaktion hos mig (se eks. mit hertesuk, da Sterling holdt op med at elske mig).

Farverne, formerne, udtrykket, det nye logo – jeg synes det hele spiller fantastisk godt sammen og underbygger deres forsøg på at fremtræde mere naturlig og imødekommende.

Der er en verden til forskel fra den gamle designlinie, der var… tja, rødt på den lidt vrede måde:

Arlas gamle design

Det er sjældent, der uddeles roser her på bloggen. Men jeg synes næsten, at når nogen (vistnok Kunde & Co), har lavet noget, der fungerer så godt – så skal de have en thumbs up. Hermed givet.

Brød, skuespil og middelmådighed vom fass…

De udspekulerede romerske kejsere brugte “brød og skuespil” til at pacificere pøbelen med. For at undgå, at folket interesserede sig alt for meget for herskernes dårlige regeringsførelse, ville den siddende kejser bestikke foket ved at uddele brød og arrangere skuespil i form af gladiatorkampe, hestevæddeløb osv.

Hov, det virker bekendt! Vil det sige, at man ved at sætte fokus på én ting kan fjerne det fra noget andet? Er det ikke det, der er nogen, der kalder markedsføring…?

Jeg kom til at tænke på ovenstående for et godt stykke tid siden, da jeg af ren nysgerrighed forvildede mig ind i en ny butik, der ligger i det nærliggende indkøbscenter: Vom Fass.

Konceptet er, at de sælger spiritus, olie og eddike fra fad – og så kan man så vælge mellem forskellige flasker, hvor indholdet tappes ned i. Blandet andet en flaske formet som en motorcykel eller en lastbil. En pudseløjerlig ide, der som mange andre pastelfarvede ideer stammer fra Tyskland. Nå fred med det…

vomfass butik

Den flinke mand i butikken spørger mig, om jeg ikke vil smage. Jo tak. I tiden er det rom, vi synes er spændende, så jeg beder ham om at line nogle forskellige typer rom op.

Og føj! Lige pludselig husker jeg, hvorfor jeg ikke har drukket rom i hele mit voksenliv. For nu genoplever jeg pludselig smagen af den 20-kroners slaverom indkøbt på charterferie, som nogle af min storesøsters venner havde medbragt til hendes 18 års fødselsdag. OG som de morede sig med at hælde på den uskyldige 14-årige lillebror, så jeg endte med at hade hele sydamerika i mange år.

Med al forsigtighed og høflighed mobiliseret, spørger jeg ekspedienten, om det kan passe, at de alle smager som noget af forholdsvist lav kvalitet?

“Ja” – siger han frejdigt. “Der er egenligt ikke noget specielt spændende ved selve indholdet i fadene, men det er jo heller ikke det, vi sælger det på. Det er den sjove ide”.

Alt det her fad-værk, glasbeholdere, håndskrevne etiketter med videre. Vækker det ikke en vis forventning om kvalitet? Hvor er det utroligt, at man ikke en gang skammer sig over at levere middelmådighed – bare den er pakket sjovt ind.

På den anden side set, så er det faktisk befriende at han stod ved det i stedet for at tale ned til mig.

Det er der mange andre, der ikke gør. Alt for ofte er fokus fjernet fra et produkts kerneegenskaber i en evig uskøn jagt på at finde den perfekte kombination af glimmer, gejl og silkepapir.

Markedsføring kommer for ofte til at handle om at regne ud, præcist hvor meget brød og skuespil, der skal der til for at pacificere pøblen…